Calidad y mejora


6.1 Cultura de calidad en el servicio
Conceptos clave:
El programa de estrategia de servicio es un esfuerzo de entrenamiento y desarrollo, que amplía la visión de los participantes en la calidad total y que se centra en calidad en el servicio y la orientación al cliente Interno y externo.

Objetivo:
Desarrollar el enfoque de servicio y ver al cliente como nuestra razón de ser y la permanencia de nuestro negocio y por ende nuestra fuente de empleo.

Contenido:

1. Empresas de servicio.
2. El triángulo del servicio.
3. Los momentos de la verdad.
4. La alegría de servir.
5. El Servicio Interno.
6. Cómo lograr la calidad en el servicio.
7. Mi contribución para un servicio de calidad.
8. Escuchar la voz del cliente.
9. La mejora continua del valor para el cliente.
10. El trato con clientes difíciles.
11. Resultado esperado
12. Impactar positivamente en el clima organizacional y los resultados del negocio, ofreciendo un mejor servicio a nuestros clientes y crear un vínculo de lealtad. 
13. Establecer una cultura de calidad en el servicio como estándar de trabajo.   

Horario:

10 horas totales.

Direccionamiento:
De 6 a 25 personas. 

Dirigido a:
Todo el personal.

“No puede haber calidad en el servicio, si no tenemos personal de calidad”


6.2 Técnicas y herramientas para la productividad
Conceptos clave:
Nuestra cultura es por naturaleza adepta al desperdicio, el despilfarro y al descuido de los recursos. Pero lo más preocupante es su naturaleza subconsciente y por lo mismo, no percibido por la mayoría como un problema.

Objetivo:
Visualizar nuestras actitudes respecto a la productividad y crear cultura de una búsqueda constante por ser inteligentemente productivos.

Contenido:

1. Hacer más con lo mismo o con menos recursos, manteniendo la calidad constante.
2. Hacer lo mismo con menos recursos.
3. La filosofía de la productividad.
4. Mermas, tiempos muertos y desperdicios.
5. El desperdiciado vs el productivo.
6. Retrabajos, ineficiencia y errores.
7. El compromiso con la productividad.

Resultado esperado:

Obtener personal comprometido con el cuidado de los insumos, tiempos, maquinarias y equipos como propios.

Horario:
10 horas totales.

Tamaño de grupo:
De 5 a 15 personas. 

Dirigido a:
Operarios, supervisores, asesores, coordinadores y jefes de área.

“La falta de productividad es la principal causa de desempleo”


6.3 Mejora continua y calidad total
Conceptos clave:
¿Por qué hoy en día, la calidad no es lo suficientemente efectiva como para garantizar nuestra permanencia en el futuro? ¿Por qué es necesario estar innovando y mejorando nuestros procesos y actividades, aunque no lo solicite nuestro cliente?

Objetivo:
Crear la base de la calidad total, involucrando a quien realmente puede conformar la calidad. Desarrollar el espíritu de la mejora continua.

Contenido:

1. Perfil de la calidad.
2. El costo de la calidad.
3. ¿Por qué la calidad no es suficiente?
4. El espíritu de la mejora continua.
5. El proceso de mejora.
6. La brújula en el proceso de mejora.
7. El líder en la calidad.
8. Nacimiento del equipo de mejora.
9. Roles del equipo de mejora.
10. Madurez del proceso de mejora.
11. Las 4 habilidades de la organización.
12. La actitud emocional en el trabajo.

Resultado esperado:

Obtener una fuerza homogénea en busca de la calidad y la mejora continua.

Horario:
10 horas totales.

Tamaño de grupo:

De 4 a 25 personas. 

Dirigido a:
Operarios, supervisores, asesores, coordinadores y jefes de área.

“Nuestros problemas no son debidos a lo que hacemos, sino a lo que dejamos de hacer”


6.4 Herramientas estadísticas
Conceptos clave:
Un equipo de mejoramiento necesita herramientas al igual que un mecánico de autos necesita sus herramientas para poder diagnosticar y reparar certeramente.

Objetivo:
Aprender a utilizar las herramientas básicas para poder desatar un espíritu de mejoramiento continuo.

Contenido:

1. Las 7 herramientas estadísticas.
2. Colección y descripción de datos.
3. Organización y representación de datos.
4. Diagrama de Pareto.
5. Diagrama causa efecto.
6. Diagrama de dispersión.
7. Estratificación.
8. Gráfica de control.
9. Herramientas Administrativa Checklist.
10. Eliminando desperdicios.
11. “Regreso a lo básico”.
12. Mejorando los procesos.

Resultado esperado:

Habilitar al personal a implementar mejoras, en una forma consistente y metodológica.

Horario:
10 horas totales.

Tamaño de grupo:

De 6 a 25 personas. 

Dirigido a:
Todo el personal que labora en oficinas, producción, taller, mantenimiento y laboratorio.

“Existen dos tipos de personas en este mundo: "aquellas que hacen que las cosas pasen" 
y "aquellas que ven las cosas pasar”


6.5 Implementación del orden y limpieza 5S's
Conceptos clave:
En las empresas como en las personas la imagen es un aspecto importante a considerar, la impresión de orden y limpieza podrá parecer superflua, pero lamentablemente influye impresionantemente en nuestro personal, clientes, en la eficacia operativa, en la efectividad y la seguridad.

Objetivo:
Desarrollar la metodología para implementar la cultura de orden y limpieza, incluyendo la estrategia de seguimiento.

Contenido:

1. La ruta de las 5 estaciones.
2. Seleccionar (despejar).
3. Sistematizar (Ordenar / organizar).
4. Sacar lo sucio (limpieza).
5. Salud e higiene (limpieza estandarizada).
6. Ser + (entrenamiento y disciplina).
7. Ser constante.
8. Práctica en campo.
9. Establecimiento de metas.
10. Ciclo de auditorías y seguimiento.
11. Juramento de las 5 S’s.
12. Compromisos.

Resultado esperado:

Laborar en un ambiente limpio y ordenado que motive al trabajador y sea seguro y confiable.

Horario:
10 horas totales.

Dirigido a:
De 4 a 25 personas. 

Dirigido a:
Todo el personal.

“El lugar más limpio, no es en donde más se barre, sino en donde menos se ensucia”


6.6 Técnicas de mantenimiento productivo total
Conceptos clave:
El mantenimiento ha dejado de ser considerado como una actividad aislada responsabilidad de “algunos privilegiados” dentro de la organización y ha pasado a ser en menor o mayor medida, una función integral de todos y cada uno de los colaboradores de la organización.

Objetivos:
Proporcional al personal las habilidades para mejorar las condiciones de la maquinaria y mejorar sustantivamente la disponibilidad operativa, así como reducir costos de mantenimiento.

Contenido:

1. El mantenimiento; pasado presente y futuro.
2. Evolución del mantenimiento.
3. Fase 1: Mantenimiento de averías.
4. Fase 2: Mantenimiento Preventivo.
5. Fase 3: Mantenimiento Productivo.
6. Fase 4: Mantenimiento Productivo Total.
7. Conceptos fundamentales del MPT.
8. El mantenimiento autónomo.
9. Las 6 grandes pérdidas que limitan la efectividad.
10. Ingeniería de confiabilidad.
11. Mantenibilidad.

Resultado esperado:

Reducir los costos de mantenimiento y aumentar la disponibilidad de la maquinaria.

Horario:
10 horas totales.

Tamaño de grupo:

De 4 a 25 personas. 

Dirigido a:
Todo el personal de la organización.

“El Mantenimiento es una excelente ganancia, reduce todas las posibilidad de pérdida”


6.7 Mantenimiento centrado en la confiabilidad (RCM)
Conceptos clave:
Aunque la filosofía de RCM (Reliability Centred Maintenance) fue desarrollado en un principio por la industria de la aviación comercial y la NASA, rápidamente fue adoptado y perfeccionado por el departamento de defensa de los Estados Unidos y actualmente se utiliza en la mayoría de los sectores que involucran el mantenimiento.

Objetivos:
Incrementar la disponibilidad de los equipos y maquinas a costos óptimos, permitiendo que funcionen de forma eficiente y confiable dentro de un rango operacional definido para el cual fueron diseñados. Es decir, deben estar centrados en la Confiabilidad Operacional.

Contenido:

1. La historia del RCM.
2. Fallas funcionales y búsqueda de fallas.
3. Análisis de falla.
4. Diagrama de decisión RCM.
5. Análisis actuarial y datos de falla.
6. La implementación del RCM.

Resultado esperado:

Lograr garantizar un mantenimiento efectivo, que evite fallas sorpresivas en la maquinaria. Ofrecer garantía a nuestros usuarios que sus equipos estarán confiablemente operativas, sobre todo en las condiciones de máxima necesidad o exigencia extrema. Contar con unidades 100 % confiables en todo momento.

Horario:
12 horas totales.

Tamaño de grupo:

De 5 a 12 personas. 

Dirigido a:
Todo el personal de mantenimiento.